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工行镇江丹阳眼镜城支行强化服务管理助力旺季营销工作

2018-02-11 17:15
金山网讯 为迎接营销旺季的到来,工行镇江丹阳眼镜城支行以提升服务品质为抓手,将网点竞争力提升和客户体验指数作为重点工程,紧紧围绕全行整体部署,以服务品质提升为核心,加强培训动员、统筹规划、过程管理与考核推动,持续提升客户现场服务与多渠道服务体验品质,力争实现存款与有效客户数的双重提升。 一是强化思想意识,切实提高对服务工作的认识。该网点通过学习行内外服务正反面案例,取其精华,弃之糟粕。坚决杜绝发生恶性服务事件,号召全员发扬“孺子牛”和“工匠”精神,将服务工作从表象化转移到深层次,真正做到以客户为中心,全力提升服务形象和口碑。要求全员从思想上清醒地认识到服务改进工作的长期性、艰巨性和复杂性,必须从我做起,对自身服务工作进行检视与反思的同时,对其他员工不规范的服务行为及时制止并提出整改建议,整个网点抱团前进,为全面建设“客户满意银行”贡献自己的力量。 二是加强培训学习,切实强化对服务工作的履职。该网点利用晨会以及班后会时间,积极组织开展服务文件以及案例的学习与研讨,重点学习现场服务管理、厅堂突发事件应急处置以及特殊人群人性化关怀等方面的服务规范,强化对网点各人员岗位职责意识的灌输和持续教育,提升网点整体服务水准,夯实旺季营销基础。 三是加强监督推动,切实强化对服务工作的督导。该网点为做好服务常态化管理,专门设立网点服务台账,对每位员工的日常服务质量进行统计与打分,将员工服务表现列入年度评优评先等考核内容中去,引导员工注重服务细节,杜绝在制度执行上浮于表面,流于形式。该网点通过录像回放发掘问题,坚持以问题为导向,加大服务督导力度,切实加强客户服务工作的精细化管理,对触碰红线的服务恶性事件发现一起、通报一起,严肃追究,绝不姑息,以此来督导员工自觉遵守服务规章制度,全面打造“客户满意银行”。(金鑫 王双平)
责任编辑:包建华
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